By Manfred Bruhn
In Zeiten von gesättigten Märkten und einem intensiven globalen Wettbewerb wird Kundenorientierung für viele Unternehmen zur dominierenden Handlungsmaxime. Die Integration des Kunden in zentrale Planungs-, Entscheidungs-, Ausführungs- und Kontrollprozesse erweist sich als ein viel versprechender Ansatz, die angestrebte Orientierung an den sich wandelnden Kundenbedürfnissen und -erwartungen sicherzustellen.
In 22 Beiträgen liefern renommierte Autoren eine Fülle von Ansätzen, Konzepten und Einsichten zur Kundenintegration in fünf Themenschwerpunkten:
- Grundlagen der Kundenintegration
- Kundenintegration zur Förderung von Innovationsprozessen
- Strategisches administration der Kundenintegration
- Operative Steuerung der Kundenintegration
- Institutionelle Besonderheiten der Kundenintegration
Neben der Betrachtung von Spezialbereichen der Kundenintegration werden auch klassische Fragen des Dienstleistungsmanagements neu gestellt. Die Autoren leisten dabei einen wichtigen Forschungsbeitrag zum Thema Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement.
Das Buch wendet sich an Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen sowie an Wissenschaftler und Studierende.
„Kundenintegration" im discussion board Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG, Zürich.
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6).
Aus einer produktionswirtschaftlich geprägten Sichtweise waren es zu- Der Kundenintegrationsbegriff im (Dienstleistungs-)Marketing 39 nächst insbesondere Berekoven (1980), Corsten (1985), Maleri (1973), Meyer (1983) und Hilke (1984), die darauf hingewiesen haben, dass die Integration so genannter externer Faktoren des Nachfragers in den Leistungserstellungsprozess des Dienstleistungsanbieters, an und mit denen eine Dienstleistung erbracht wird, ein bedeutendes Kennzeichen von Dienstleistungen darstellt.