By Tim Tecklenburg (auth.)
Customer Churn bzw. Kundenabwanderung stellt in jüngerer Zeit eine zunehmende Herausforderung für Unternehmen dar. Selbst kundenorientierte Unternehmen stehen vor dem challenge, dass ihre finish- und Geschäftskunden abwandern bzw. als abwanderungsgefährdet anzusehen sind.
Tim Tecklenburg untersucht, ob das Churn- bzw. das Abwanderungsverhalten von Geschäftskunden anhand eines facts Mining-Ansatzes auf foundation von im Unternehmen vorhandenen Nutzungs- und Transaktionsdaten erklärt werden kann. Es zeigt sich, dass das Churn-Management im B2B-Kontext mit spezifischen Anforderungen verbunden ist. Insbesondere sollte die hierarchische Struktur aus Geschäftskunden- und Nutzerebene innerhalb des Churn-Managements im B2B-Kontext Berücksichtigung finden. Mit der Anwendung der neueren Methoden der Latent type Regression und der Multilevel Latent classification Regression belegt der Autor die Bedeutung der simultanen Integration der unbeobachteten Heterogenität im Kundenverhalten für die Erklärung des Churn-Verhaltens von Geschäftskunden.
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169 f. Vgl. Athanassopoulou (2006); Smith/Willis/Brooks (2000). 2 Dienstleistungsbezogene Kundenbeziehungen im B2B-Kontext Im vorherigen Abschnitt wurde bereits auf die hier vorzunehmende Untersuchung des Churn-Managements im dienstleistungsbezogenen B2B-Kontext hingewiesen. 120 Vielmehr steht die Analyse des Churn-Verhaltens von Unternehmen in B2B-Kundenbeziehungen im Vordergrund der Analyse. 1). 2). 1 Charakteristika des Business-to-Business-Kontext Der Begriff B2B-Marketing ist grundlegend von dem Begriff B2C-Marketing zu differenzieren.
Der Churn-Prävention im Allgemeinen vergrößert. In Hinblick auf die Churn-Prävention ist zu berücksichtigen, dass der ökonomische Wert des einzelnen Kunden bzw. der einzelnen Kundenbeziehung bei der Budgetallokationsentscheidung Eingang finden sollte. 94 88 89 90 91 92 93 94 Vgl. Alvarez/Raeside/Jones (2006), S. ; Hüppelshäuser/Krafft/Rüger (2006), S. ; Kim/Song/Kim (2005), S. 265; Wilson (2006), S. 38. Vgl. Barth/Kaletsch (2001), S. 133; Neslin et al. (2006). Eine ausführliche Diskussion der Aufgaben des Churn-Managements erfolgt im folgenden Abschnitt.
Bei Hüppelshäuser (2005); Lemmens/Croux (2006); Neslin et al. (2006) sowie Rüger (2003). 1. Im Folgenden werden die Begriffe B2B-Marketing, B2B-Beziehungen und B2B-Kontext synonym verwendet. Vgl. Anderson/Narus (2004), S. 4; Backhaus/Voeth (2007), S. 3-7; Morris/Pitt/Honeycut (2001), S. 3. Vgl. Backhaus/Voeth (2004), S. 7-10, Gerpott (2004), S. 1240; Vitale/Giglierano (2002), S. 4 f. Konzeptionelle Grundlagen des Churn-Managements im B2B-Kontext 35 Beschaffungsentscheidungen von Unternehmen tätigen bzw.